" Sorry Works "

 

 

 

 

 

               시작하기전에 문제 하나 !

               우리 경제 사회에서 고객과 업주와의 신뢰가 가장 높은 영역은 무었일까 ?

            눈치빠르신 분들은 벌써 아셨듯이, 의료영역이다. 환자는 의료인에게 커다란

            신뢰를 갖고 있다.

               정확한 통계는 없지만 우리나라에서 한해 의료사고로 숨지는 인원은 사망원인

             5위인 교통사고보다 더 많다. 사망숫자가 그 정도면 생명에 지장을 초래하지

            않은 정도의 의료사고는 몇배가 될 것이므로 실제 우리 주변에는 그런 일들이

            적잖이 일어난다고 보여진다. 치부지만 사실 나에게도 17년의 임상기간동안

            4번정도의 의료사고가 있었음을 밝힌다. 물론 어느 의료인인들 고의적으로

            환자에게 해를 끼치겠는가 ? 하지만 처음 의도가 어떻든 대부분의 결과는 별로

            흐믓하지 않았다. 가장 믿었던 관계가 가장 분노하고 불신하는 관계로 끝나버리는

            이 상황은 매번 반복되어야 하는 것인가 ? 여기 그 해결책을 제시하는 책이 있다.

               Sorry Works  -의료분쟁 해결의 새로운 패러다임-

               의료사고가 발생하면 대부분의 행동양식은 비슷하다.

            피해환자 가족은, 의사나 병원을 실수를 감추고 발뺌하려는 힘있는 집단으로 본다.

            의사입장에서는 환자가족을 보상금으로 한몫 챙기려는 기회주의자로 보고 피하게

            된다. 그러나 본질은 겉으로 보이는 것처럼 그렇게 나쁘지 않다. 조금의 신뢰만

            있으면 오히려 가장 가깝게 있어야 하는 사람들이 두 사람인 것이다. 그 신뢰마저도

            못 찾게 되니 환자쪽은 변호사에게 달려가고 의사는 의사대로 방어벽을 견고히 쌓게

            되는것이다. 이 책의 요지는 간단하다.

                “ Sorry ! " 라고 말하라.

               환자에게 공감과 유감의 표시를 하라는 것이다. 겁내지 마라. 사과-Apology-하라는

           것이 아니라 빠른 시간내에 환자측에 유감을 표시하고 이 문제를 명확하게 파악하여

           적절한 처리를 할 것이라는 의도를 전달해 주는것이야말로 우리 속담에  ‘호미로 막을걸

           가래로 막는다’ 는 경험을 안 해도 되는 첩경이다. 이러한 분위기가 무르익어 미국에서

           NGO 로 출발한 'SorryWorks' 시스템이 지금은 많은 의료기관에 보급되어 가시적인

           효과-소송건수와 비용,기간이 절반 이하로 줄어든 것이다-를 보고 있다 한다.

 

              차가운 디지털 코드의 시대에도 따뜻한 인정과 배려가 인간관계의 기본임을 새삼

           느껴본다. 한의대나 의대에 또 한 과목을 추가해 주는거 같아 미안한 마음뿐이다.